颁布人：hy590海洋之神检测中心百纳酒店  汤秀斌

待来宾如亲人、如家人，所有都想在客人前面是我们作为酒店人的理想

。在前不久酒店接待了一批为期十天的来自北大考古学生的暑期讲堂，在我当班的时辰我接到了一位远在沈阳的母亲想为入住在百纳酒店的女儿生日那天奉上鲜花祝福的电话，由于我也是母亲我第一功夫能感触到这位妈妈对自己孩子表白的这份爱的表情，由于总机电话不能在线久，我立马给这位母亲王女士回电话，先征得客人的赞成，联系花店，和她女儿的爱好遴选花束，依照这位母亲的要求在第二天早上七点之前送到她女儿房间，给这位北大考古的孩子奉上惊喜！当实现这份服务时，我是真的很开心，不久这位母亲联系到我：她征得她女儿教员的赞成在生日晩上能够用蛋糕庆祝一下，让我助忙订送蛋糕，其时我也放工在家，我立马放下手中的事件到幼区的蛋糕店给客人订购，在征询客人的定见后我实时订上蛋糕又在客人划定的功夫内送到了她女儿手里

。这位母亲王女士发信息我肯定要感激我，我也从自我内心深处对王女士表白了：我作为百纳的一名老员工，和百纳酒店一路成长，这是我应该做的，并且可能让我为您服务我真的很开心

。其实从我对客服务来理解：我们酒店服务行业必须充分读懂客人的心态，我们知路，客人并非职业人，所以，其往往以自我为中心，思想和行为多数拥有情作用的特点，对企业服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感触加以判断

。为此，酒店的优质服务首先必须做到充斥人道化

。给客人一份亲情与关爱

。于轻微处见心灵，于善幼处见情面，做到用心服务，仔细观察客人的行为，耐心倾听客人的要求，至心提供真诚的服务，把稳服务过程中的感情互换，并创造轻松天然的氛围，使客人感应服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种怪异的关注

。给客人一份理解

。想客人之所想、急客人之所急行为当然感动了客人之心

。然而，服务的性质是通过自己的劳动为他人创造价值

。